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    Avanço


    Ouvidor-geral aposta em tecnologia para fortalecer comunicação com TCE

    Em entrevista ao Em Tempo, o conselheiro Érico Desterro fala de ouvidoria como instrumento de controle social, iniciativas e oportunidades para o fortalecimento das ouvidorias, plano de desenvolvimento institucional e planos de capacitação, probidade e conduta ética no serviço público

    Ouvidor-geral, conselheiro Érico Xavier Desterro e Silva, em seu segundo mandato no TCE-AM | Foto: Divulgação/TCE-AM

    Manaus  - Ouvidor-geral do Tribunal de Contas do Amazonas (TCE-AM) pelo segundo mandato, conselheiro Érico Xavier Desterro e Silva é bacharel em direito pela Faculdade de Direito da Universidade Federal do Amazonas (UFAM) e mestrando em Direito do Estado pela Universidade de São Paulo (USP).

     

    Oriundo do Ministério Público de Contas, do cargo de procurador, Érico Desterro foi eleito para a vaga de conselheiro no ano de 2006. Presidiu o TCE-AM nos anos de 2012 a 2013. Durante sua carreira no TCE-AM, já coordenou a Escola de Contas Públicas (ECP) do órgão por duas gestões.

     

    Além de ser professor de Direito Administrativo e Introdução ao Estudo do Direito da Ufam, membro do colegiado do TCE-AM e o ouvidor do TCE-AM, o conselheiro Érico Desterro ainda é membro da diretoria do Instituto Rui Barbosa (IRB), onde foi reeleito para ocupar o cargo de vice-presidente de Desenvolvimento Institucional, biênio (2020-2021), e membro fundador do Instituto Amazonense de Direito Administrativo.

     

    Em entrevista ao Em Tempo, o conselheiro Érico Desterro fala de ouvidoria como instrumento de controle social, iniciativas e oportunidades para o fortalecimento das ouvidorias, plano de desenvolvimento institucional e planos de capacitação, probidade e conduta ética no serviço público.

     

     

    Em Tempo - Conselheiro, o senhor está no terceiro ano como ouvidor-geral do TCE-AM. O que faz um ouvidor e qual a importância desse cargo na administração pública?

    Érico Desterro - O ouvidor exerce o papel de mediador entre o cidadão e a administração pública. Ele deve fazer da ouvidoria um canal direto de comunicação e interlocução de denúncias, reclamação, elogios e sugestões em relação aos anseios dos usuários e do interesse público. Tal função é fundamental, pois impulsiona o exercício da cidadania e a democracia participativa e, ainda, fornece elementos para o aprimoramento da gestão pública.

     

     

    ET - Em um Estado com dimensões geográficas enormes como o Amazonas, como garantir a comunicação com munícipes e, até mesmo gestores, do extremo do Estado?

    ED - O desafio geográfico deve levar o ouvidor a ampliar os seus canais de comunicação, facilitando o seu acesso a todos. Uma estratégia eficaz é o uso de mídias digitais que aproximem a Ouvidoria do Cidadão, tais como e-mail, WhatsApp, aplicativos e redes sociais. Além disso, sabendo que muitos municípios enfrentam dificuldades com o acesso à internet, a Ouvidoria do TCE-AM criou um programa denominado “Ouvidoria + Presente”, uma espécie de ouvidoria ativa, onde os servidores se deslocam a esses municípios e ali ouvem a população local acerca das demandas existentes, através da realização de audiências públicas - chamadas de Rodas de Cidadania - e da instalação de um espaço reservado para atendimento ao cidadão.

     

     

    ET -  O senhor estimulou a criação de uma Rede de Ouvidoria no Estado. Como isso se deu e o que faz essa rede?

    ED - Percebi a necessidade de integração das atividades de ouvidoria, assim como do intercâmbio de informações e experiências com os demais órgãos públicos e entidades da administração federal, estadual e municipal que atuam no Amazonas. Desde então, reuniões mensais foram realizadas na sede do TCE e, no dia 08 de novembro de 2018, na solenidade de abertura do II Simpósio Nacional de Ouvidorias, foi criada a Rede de Ouvidorias do Amazonas com a participação de 16 instituições signatárias. Atualmente, a Rede de Ouvidorias possui 48 órgãos integrantes, que buscam a cooperação mútua e a articulação de esforços, por meio de reuniões periódicas, da integração de processos, sistemas e compartilhamento das manifestações registradas pelos cidadãos.

     

    ET - O que há de novidade na atuação da Ouvidoria neste 2020?

    ED - Vamos lançar mão da tecnologia para garantir maior efetividade das nossas ações, a exemplo dos totens de pesquisa de satisfação implantados no ano passado nas dependências do Tribunal. Neste ano, as grandes novidades são a implementação de um sistema moderno de Call Center, visando a otimizar o atendimento telefônico, e a criação do atendimento via Chatbot, onde será possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas – como dúvidas frequentes – na forma de diálogo pré-definido entre o usuário e um robô. O objetivo é responder às perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.

     

    ET - A Ouvidoria do Tribunal de Contas está funcionando?

    ED - Sim. Apesar da suspensão do atendimento presencial nesse período de isolamento social, ocasionado pela pandemia da Covid-19, estamos analisando e respondendo, no prazo legal, todas as manifestações recebidas através dos canais de comunicação, que são Site: ouvidoria.tce.am.gov.br; WhatsApp: 92 8815-1000; E-mail: [email protected]

     

     

    ET - A Ouvidoria do TCE está pronta para receber e dar destinação a demandas oriundas das redes sociais?

    ED - As redes sociais (Instagram e Facebook) são plataformas de divulgação dos canais de comunicação, atividades e ações da Ouvidoria do TCE-AM. Para realizar uma denúncia, sugestão, dúvida, elogios e reclamação, o cidadão deve usar os meios e canais legítimos, a exemplo do site, WhatsApp e e-email.

     

     

     

     

    ET - Muito tem se falado do Controle Social. Qual deve ser o papel de uma Ouvidoria nesse sentido?

    ED - Fundamentadas nos princípios da democracia e da cidadania, as Ouvidorias Públicas constituem-se em instrumentos de controle social efetivo e contribuem para o amadurecimento, fortalecimento da democracia participativa, fomentando a transparência e a boa aplicação dos recursos públicos.

     

    ET -  O TCE criou a figura do Agente de Controle Social. Qual a contribuição deles no processo?

    ED - Em 2015, quando eu exercia o cargo de Coordenador-Geral da Escola de Contas Públicas do TCE-AM, criamos o Programa de Agentes de Controle Social – PROFAC, com o objetivo de possibilitar à sociedade civil condições de participação nos processos de controle social da gestão pública. Desde então, todos os conselheiros, que me sucederam no comando da Escola, deram continuidade ao Programa, que conta, atualmente, com mais de 800 Agentes de Controle Social formados e certificados.

     

    ET - O senhor tem a intenção de levar a Ouvidoria para a Escola. Como os estudantes ajudariam no trabalho da Ouvidoria?

    ED - O Projeto Ouvidoria Estudantil tem como objetivo impulsionar o protagonismo estudantil, na execução das políticas educacionais nas escolas, por meio de ações de capacitação e conscientização de temas relacionados à cidadania e ao controle social. Na prática, cada escola que aderir ao projeto terá um aluno-ouvidor, eleito pelo corpo discente e capacitado pelo Tribunal para atuar no recebimento, análise e encaminhamento das demandas relacionadas à gestão escolar. Este projeto é uma parceria da Ouvidoria do TCE-AM com a Secretaria de Educação do Município de Manaus (SEMED).

     

    ET - O que falta para o sistema das ouvidorias decolar na administração pública?

    ED - Com o advento da Lei n. 13.460/2017 – o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público - demos um passo decisivo na luta pelos direitos do cidadão brasileiro, definindo uma nova postura de respeito, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração federal, estadual e municipal, e conferindo valor e patamar de responsabilidade ao papel da Ouvidoria. Todavia, são muitos os desafios e as lutas enfrentados pelas Ouvidorias ao longo do tempo, dentre os quais destaco a falta de independência na execução desta missão, a ausência de capacitação e formação de ouvidores e, principalmente, a necessidade de consciência cidadã para o exercício do controle social em grande parcela da sociedade brasileira.