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    ATENDIMENTO PRESENCIAL


    PL quer obrigar presença das operadoras nas regiões do Amazonas

    Projeto de Lei pede além de um posto física, a presença de um representante legal de cada empresa de telefonia

    Deputado João Luiz diz que a existência de inúmeros canais de SAC não é suficiente para os consumidores | Foto: Divulgação

    Manaus - Começou a tramitar na Assembleia Legislativa do Estado do Amazonas (Aleam) um projeto de lei que quer tonar obrigatório a manutenção de estabelecimentos físicos nas regiões do Amazonas, das operadoras de serviços de telefonia (fixa e móvel) e de TVs por assinatura. De autoria do deputado estadual João Luiz (Republicanos), presidente da Comissão de Defesa do Consumidor (CDC/Aleam), a proposta tem como meta assegurar o atendimento presencial aos consumidores amazonenses. 

    O PL prevê, ainda, que os postos físicos coloquem à disposição um representante legal com poderes para receber citações, intimações, notificações, interpelações, públicas ou privadas, bem como reclamações de consumidores e realizar manutenções na rede, nos dias úteis e horários comerciais, de no mínimo quarenta horas semanais.

    De acordo com o autor da proposta, tem-se identificado um grande problema no interior do Amazonas, uma vez que, embora as operadoras façam a comercialização de linha e pacotes de dados, existem poucos locais de atendimento físico aos consumidores. Na avaliação de João Luiz, apesar da existência de inúmeros canais de SAC e atendimento especializado ao consumidor na internet e pelo telefone, o consumidor amazonense está em condições especiais e particulares de carência e vulnerabilidade.

    “Isso porque a grande maioria das populações ribeirinhas e interioranas vive a centenas de quilômetros do mais próximo centro urbano com atendimento físico, seja por loja ou representante comercial, e a maioria dos municípios apresenta rede serviço 3G e 4G limitada, que sequer cobre as sedes dos municípios. Por isso, há necessidade de instalar postos físicos nas regiões, garantindo acesso e atendimento presencial ao consumidor de áreas remotas”, justificou. 

    Pós-venda

    O parlamentar enfatizou, ainda, que um serviço público de telefonia móvel adequado vai além dos indicadores de qualidade, da cobertura de sinal e de outros aspectos técnicos. “A prestação de um serviço de qualidade também se mostra necessário no atendimento ao consumidor no pós-venda, na criação de canais e mecanismos para receber reclamações diretamente do consumidor e dirimir quaisquer dúvidas”, ressaltou.

    Segundo João Luiz, o Amazonas é um Estado de proporções continentais e, na maior parte dos municípios, só é possível chegar por meio fluvial ou aéreo. “Assim, faz-se necessário que as operadoras sejam obrigadas a instalar pontos físicos de atendimento em cada Microrregião do Amazonas, nos municípios polos de cada calha do rio, para assim possibilitar que os municípios daquela região sejam atendidos”, explicou. 

    O Republicano ressaltou também que a criação de locais físicos de atendimento, para possibilitar acesso aos serviços de pós-venda, é um direito do consumidor, previsto no artigo 6°, inciso 3 e 7 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), no direito à informação e acesso a órgãos administrativos para fazer reclamações. 

    Ainda de acordo com a proposta, o atendimento presencial prestado pelo representante legal deverá permitir o encaminhamento de qualquer espécie de solicitação referentes aos serviços em oferta ou promoção. 

    Conforme o projeto, as operadoras deverão possuir atendimento presencial nas regiões do Médio Amazonas; Madeira; Purus; Rio Negro/Solimões; Triângulo; Baixo Amazonas; Alto Solimões; Alto Rio Negro; Alto Juruá; e Região Metropolitana.

    Penalidade

    Em caso de descumprimento, o projeto prevê, ainda, advertência e multa no valor equivalente a 15 Unidade Fiscal de Referência (UFIRs) por consumidor prejudicado, conforme município ou microrregião afetada. No caso de reincidência, será aplicado o dobro da multa fixada. O valor da multa será revertido ao Fundo Estadual de Defesa do Consumidor (Fundecon).


    *Com informações da assessoria