O conceito de barreiras de comunicação, onde se incluem as verbais, foi desenvolvido a partir dos estudos sobre comunicação humana no século XX. Claude Shannon e Warren Weaver, que criaram a Teoria Matemática da Comunicação. Os autores identificaram o “ruído” como tudo que interfere na transmissão da mensagem. Este elemento do processo comunicacional depois evoluiu para as tipologias de barreiras físicas, psicológicas e verbais.
As barreiras verbais atuam como obstáculos que dificultam a comunicação nas diversas interações que travamos cotidianamente. Ainda que os atores deste processo comunicacional falem o mesmo idioma, podem ter a compreensão dificultada em virtude dessas barreiras. Estes obstáculos envolvem a forma como as palavras são usadas, o tom de voz, a escolha inadequada de vocabulário ou os ruídos de interpretação, conforme especificamos a seguir:
Uso de jargões ou termos técnicos: compreendidos como um conjunto de expressões específicas utilizadas por pessoas que compartilham conhecimento e profissões semelhantes. Utilizar termos como benchmarking, PDCA, análise SWOT ou stakeholders em uma conversa, reunião ou palestra, cujo público é de administradores, gestores e empreendedores é completamente compreensível. Entretanto, este mesmo vocabulário tem grandes chances de se tornar um enigma para grupos de médicos, advogados e profissionais de outras áreas do conhecimento.
Ambiguidade: trata-se de um fenômeno linguístico que acontece quando a mensagem é estruturada de maneira a gerar mais de uma interpretação possível. Expressões como “no aniversário tinha muita gente”, “vamos resolver isso depois” ou “a entrega do produto vai demorar” são exemplos de falas que possuem significados imprecisos. Afinal, o que se entende por “muita gente? Quanto tempo é “depois” O que significa “vai demorar”?
Excesso de formalidade ou informalidade: dependendo do contexto, a formalidade exagerada pode gerar distância e ser entendida superioridade e arrogância e a informalidade excessiva pode ser compreendida como falta de respeito e de profissionalismo. Os textos dos e-mails exemplificam tais possibilidades:
- “Prezado senhor, venho por meio desta informar que o referido relatório foi devidamente encaminhado para a devida apreciação e providências cabíveis”
- “E aí, chefe, beleza? Mandando agora o bagulho do relatório.”
Interrupções e atropelos verbais: acontece quando o interlocutor não escuta a mensagem completa e acaba por interromper o fluxo da comunicação, quase sempre deduzindo e errando na percepção do que o outro tinha a dizer.
A – “Então, eu pensei que podíamos…”
B – “Não, não, já sei o que você vai dizer”
Tom de voz: o tom de voz é a personalidade que uma pessoa expressa em sua comunicação. O tom revela muito além das palavras: elogio, crítica, ameaça, indiferença, alegria, pressa. O tom de voz revela emoções, volume, ritmo, pausas, sentimentos, percepções e níveis de energia. Assim, uma mesma frase pode adquirir significados distintos dependendo do tom utilizado:
“Você chegou cedo hoje.”
Com tom neutro: simples constatação.
Com tom irônico: crítica disfarçada.
Com tom alegre: elogio
Quando há barreira verbal com uso palavra mal escolhida, tom inapropriado, ruído semântico, o significado é alterado, resultando em má interpretação, conflito, retrabalho ou perda de confiança. Conhecer essas barreiras, identificá-las em si mesmo e buscar evitá-las é imprescindível para uma comunicação mais clara, assertiva e agregadora. Além disso, pedir feedback para confirmar a compreensão, praticar a empatia comunicacional e participar de treinamento de oratória, comunicação interpessoal ou escuta ativa também são estratégias relevantes para melhorar a qualidade da comunicação.
Coordenadora e Docente Universitária. Administradora. Especialista em Gestão de Pessoas. Consultora de RH. Mentora, palestrante e escritora com expertise em comunicação interpessoal, conflitos, oratória e carreira
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